直面互联客户体验的新现实

作者：Nick Ford

客户与品牌的互动渠道在今天变得似乎狭窄又宽泛。这个世界每时每刻都在从物理化向数字化方向发展，像虚拟现实（VR）和增强现实（AR）这样的新兴技术更丰富了这一转变。如今的出色客户体验已不再仅靠一个移动应用、稳定的网站或强大的服务产品即可实现，只有通过各种渠道接触客户，并在所有渠道提供卓越体验的企业才有可能成为赢家。VR和AR应用开发则是未来客户体验的关键。

虚拟现实和增强现实已经出现了一段时间，但在未来几年，它们对客户体验的影响会日益增加。Oculus Quest等设备的广泛普及使得进入门槛变得比以往任何时候都低。随便打开一篇科技类博客，映入眼帘的总是不乏元宇宙、互联宇宙之类的内容，还有一些会涉及现场评估这样的B2B体验。

简而言之，使用AR和VR技术可以创造出卓越的客户的验，而其他方式则很难做到这一点。可以想象一下在虚拟空间中提供真实体验的重要性。比如在零售业，宜家提供的一种AR体验能让用户把家具放到家里的空间中，以此判断是否合适和美观。虽然尺寸精准度不如去实体店测量，但总比在网上看个大概的效果要好得多。

对于长期扎根在传统领域开发的公司来说，进行对VR和AR应用的集成貌似非常遥远也非常困难。但其实不然，而且对要求越来越高的客户体验是非常有必要的。根据Gartner的研究，“到2023年，50%的主要商业应用将包括至少一种或多种类型的零接触体验。”

为了能够在未来商业中提供这些卓越的客户体验，您需要考虑将VR和AR融入到现实中。

对多重体验的统一需求

Gartner将多重体验定义为“用户在数字化进程中通过各种触点进行互动的各种模式、设备和应用组合。”目前的典型客户体验仍然是一个响应式网站加上一个出色的移动应用，但它还可以是AI聊天机器人、语音应用、可穿戴设备以及AR和VR。

企业都必须考虑如何使AR和VR技术在其数字化进程中发挥作用的环节。为了提供多重体验，需要创建适用于所有模式的应用，为每个客户提供个性化的体验，且在不受任何互动的影响下，能将后端一致性融入进核心生态系统。

而现实情况是在所有触点和平台上创造个性化的客户体验本身相当艰巨，但这又是在当今以客户为中心的环境中所必须做的正确举措。

好消息是有一些工具可以提供帮助，甚至能达到事半功倍的效果。

聚焦关键环节

无论在集成什么样的新技术时，拥有一个高度集中的用例至关重要。如果没有合适的计划和与核心系统进行连接，那么此类扩展十有八九会失败。因此，企业的直面挑战之一就是：在不影响当下提供的客户体验，VR和AR技术能真正为客户体验带来什么好处？

想象你现在正在网上购买一辆新的自行车，您可以观看自行车的3D模型并通过AR技术试骑它，这听起来是不是很有趣？但你需要考虑这种增强现实客户体验能给客户带来什么价值？需要什么样的维护？如果维护成本很高，或者无法融于企业生态系统的其他部分，那么即便是再怎样奇思妙想的方案，最终也无法取得成功。

目前许多商业应用都是B2C，但也应该考虑在B2B和EX领域的需求。根据Gartner的报告，到2023年，“40%的专业职员会像创建音乐播放列表那样去构建他们的商业应用体验和功能。”

流程和培训是可以塑造企业运营方式的关键体验。不仅是客户，员工也希望能在工作中享受消费级体验，而这些体验都是将VR和AR添加到业务中的绝佳试验场所。

将创新可视化

在制造业，VR和AR已十分普遍。根据普华永道的数据，近三分之二的制造业企业已经使用或计划使用VR。此外，在Gartner 2020年智能制造战略和实施趋势调研中，74%的受访者表示其所在的企业有智能工厂计划。

VR可降低培训的潜在风险（例如化学品的处理），或可视化新工厂楼层布局化，来突出显示效率不佳的作业区域。由于VR技术以实际数据驱动，因此企业可以利用VR踏入预测性维护等领域，做出更好、更明智的决策。

在保险行业，许多保险公司已允许用户在索赔时上传照片，并将VR和AR技术嵌入到理赔流程中，这样核保人员可以获得事故空间的360度全貌而无需亲赴现场。客户通过应用或电话申请理赔时，核保人员已基本掌握事故的现场情况，理赔工作流程已经从后台开始。这样的流程大大提高了核保人员的工作效率，也让事故现场处理程序变得简单、高效。只有将各个环节结合起来实现多重体验，才能真正提高客户体验。

通过多重体验开发平台（MXDP）推动客户体验

通过审查与客户所有业务互动方式中的全部薄弱环节，考虑信息是否在全流程中同步呈现，如果有一个环节脱节，客户体验就会大打折扣。因此，在开发阶段全面考虑“多重体验”将有助于全部触点环节的整合。

目前市场上已有多个多重体验开发平台正在快速发展，例如Gartner发布的MXDP（多重体验开发平台）魔力象限便可帮助企业了解可选的合作伙伴。

MXDP包含所有客户体验和员工体验模式，也包括VR和AR。Gartner最近预测，“到2024年，每三家企业中就有一家会使用MXDP来加快IT和业务融合团队交付数字产品的速度”。

西门子低代码是MXDP魔力象限中的企业领导者，擅长帮助企业将现有能力融入多重体验解决方案框架中，并结合企业本身的数据。低代码使企业能够围绕现有的系统和流程无缝添加工作流、数据和自动化。

通过集成MXDP，企业能够在一个统一的创新平台和框架来创建多重模式触点，从而与客户在其使用的各个平台上进行全方位接触。再者，通过使用单一的可视化、模型驱动的语言将所有触点结合在一起，而不必创建各种不同的技术组合和多个不同的团队，即可提供全方位的卓越体验。

换言之，西门子低代码让企业将所有这些技术结合带来的复杂性进行简化，以便更好地进行扩展、添加和调整。

路漫漫其修远兮

试着思考一下：当前给客户提供的体验有多少与企业的核心系统集成？与其他提供优质客户体验的企业相比，差距在何处？为了顺应市场趋势，公司什么时候该装配一套新技术（如AR或VR）？

现代化的客户旅程并不是一条从认知到购买的直线。VR和AR仅仅是创新企业可用来丰富客户体验的新技术之一。先人一步转向多重体验的开发思维，就能在未来几年将新兴技术添加到产品中。要不就从今天开始？