联合服务汽车协会与Google Cloud AI合作提升客户体验

作者:Micah Solomon   来源:Forbes    2019-10-15 12:25:55

关键字: 客户体验 AI

作为行业巨头,联合服务汽车协会(USAA)在保险、银行业、金融服务、汽车零售以及其他服务层面都有着庞大的业务体系。同时,在客户服务与客户体验相关创新方面USAA的领导地位可谓无与伦比。

作为行业巨头,联合服务汽车协会(USAA)在保险、银行业、金融服务、汽车零售以及其他服务层面都有着庞大的业务体系。更具特色的是,USAA实际上只为美国的军人及其家属服务。

作为客户体验顾问兼专栏作者,笔者将通过本文以及接下来即将出版的相关书籍中,探讨USAA的客户体验与客户服务创新举措,外加其卓越的客户服务文化。

事实上,USAA在客户服务与客户体验相关创新方面的领导地位可谓无与伦比。其拥有超过900项专利,且主要基于员工(通常为非技术职位员工)提出的创新性建议。(值得一提的是,某位传奇式的安保人员自己就为USAA贡献了25项专利!)

最近,USAA开始与Google Cloud团队合作,旨在共同推动一项保险技术创新,这也引起了笔者的兴趣。此项计划希望利用AI与机器学习的力量,改善轻微交通事故中的保险理赔流程。

 联合服务汽车协会与Google Cloud AI合作提升客户体验

通过上传照片进行UCSAA车损评估

新的解决方案在启动并投入运行之后,USAA会员(客户)就可以现场拍摄车损情况,并由USAA方面立即将其上传至Google Cloud。图像内容将在云端接受分析,USAA表示整个过程能够近实时完成,从而预测需要修理或者更换的损坏零件。接下来,USAA会将预测结果发送至Mitchell International,由后者的平台对需要更换的零件进行成本计算,从而快速给出维修报价。

USAA方面指出,这套方案将大大加快理赔流程,从而减少会员在办理中的时长与负担。

目前,该解决方案正在接受评估人员的内部测试与故障排查,并将在成熟之后正式交由USAA会员使用。

笔者最近有幸见到USAA的Sean Burgess与Google Cloud的Mikey Kindler,并向其深入了解了关于这项合作计划的更多细节。Burgess目前担任USAA高级副总裁兼理赔总经理,Kindler则身为Google Cloud机器学习解决方案负责人人。

以下为访谈实录:

Micah Solomon,《福布斯》网站客户体验顾问兼高级撰稿人: 请具体讲讲目前已经公布的项目细节。

Sean Burgess,USAA高级副总裁兼理赔总经理: 为了实现保险理赔流程数字化,我们与Google Cloud团队合作开发出机器学习模型。该模型能够以近实时方式根据数字图像预测车辆损坏情况,从而以更快的速度与更低的成本进行赔偿数额评估。

首先,受损车辆的图像将被发送至Google Cloud,而后由云端模型进行实时分析,并将受损零件的预测结果返回给USAA。接下来,我们进一步将数字预测结果发送给评估与技术解决方案供应商Mitchell International,由他们的平台将预测零件与实际零件对应起来,整理出理赔数额估算结果。最后,USAA评估人员将审查Mitchell的上报结果,并根据需要进行调整。

在实现规模扩展之后,这项功能将改变保险理赔的履行流程。该工具将不断进行迭代改进。如果我们最终能够实现即时估算,无疑将给整个行业带来巨大的影响。

Solomon: USAA与Google Cloud为什么会决定就此项计划开展合作?

Burgess (USAA): 我们希望通过这种方式,为军事机构、军人以及他们的家属提供帮助。此项功能将极大提升索赔流程的处理速度,确保评估人员能够专注于更复杂的交通事故。最终,这将为我们的全体会员带来更高水平的理赔体验。

Mikey Kindler,Google Cloud机器学习解决方案负责人: 过去几年以来,在云技术的加持之下,处理并提供保险审查意见的工具获得了巨大的提升。通过此次与USAA合作的机会,Google Cloud机器学习(ML)希望通过加快理赔流程改善用户体验,努力缩短这一原本相当漫长的过程。

Solomon: 这项举措能够解决哪些挑战?

Burgess: 从传统角度讲,评估汽车损坏情况是个费时费力的过程。对相关素材进行数字化并将流程迁移至云端,有助于简化工作的具体操作步骤。

Solomon: 这对USAA会员来说又有哪些实际收益?

Burgess: 在USAA,我们向军人及其家属做出保证,为他们提供选定渠道当中最为便捷的解决方案。我们致力于为军人家庭提供紧密联系、良好的服务感受以及轻松快捷的理赔体验。我们的军人一直在保护整个国家,当他们有需求时,我们也要确保为其提供最好的服务质量。

这项功能将显著提高理赔效率。现在,更高的自动化水平意味着我们的评估人员能够将更多时间投入到需要充分利用专业知识的复杂案例当中。最终,我们希望能够将这项功能推广开来,从而普及这种无缝且近即时的理赔评估体验。

Solomon: 这对未来的保险理赔流程又意味着什么?

Burgess: 人工智能与机器学习将继续为简化评价流程提供助力,提高理赔处理速度,并有望逐步支持端到端非接触式理赔,从而帮助评估人员获得更灵活的工作空间,真正将注意力集中在难以处理的复杂工作身上。

Solomon: 那么这类方案的上线,是否已经或者将会挤占人类员工的名额?

Burgess: 这项功能可能会改变评估人员的工作内容,但人类评估师仍然是这一功能体系中的重要组成部分,也是我们客户服务模型中的重要组成部分。基本需求与处理将通过技术流水线即时进行,但这反而会强调人类服务者在同理心与情感联系方面的重要意义。

Solomon: 我之前就关注过USAA的整体创新思维,此次新举措与创新思维有着怎样的关联?

Burgess: USAA不会为了创新而创新,新的解决方案或技术必须有的放矢。此次举措旨在确保我们的业务体验与会员期望保持一致,同时保证会员获得应有的服务水平。我们一直致力于构建一套测试与学习环境,以便快速迭代、将新体验推向市场并提高服务质量。

我们的员工一直是USAA创新活动背后的根本驱动力,此次案例也不例外。我们的团队正在与Google Cloud合作,利用机器学习与AI构建起无缝、创新且前沿的服务体验。这项新功能将为我们的会员及员工带来更轻松的理赔感受。

我们一直在利用员工的专业知识设计并测试最佳体验。以此为基础,我们的员工也将亲身参与创新并提高功能准确性,从而打造出最强大的数字化解决方案。

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