IBM THINK演讲实录 | IBM Paul Papas：借助 Watson 为广大客户提供虚拟服务 原创

以下为IBM Kareem Yusuf 于IBM Think Digital 大会上的主题演讲全文：

 >> PAUL PAPAS：大家好。感谢大家参与此次 Think 线上会议。在当前这个艰难时刻，无论大家身处何处，我都希望大家健康平安。

每年的 Think 大会对我而言都是一项十分重要的活动。通过这项活动，我们能够齐聚一堂，共同思考如何利用技术解决当今世界所面临的一些极为复杂的问题。而此刻是我一生所经历过最为艰难的时刻，我们眼前有许多亟待解决的复杂问题。因此，即使今年我们选择在线上召开 Think 大会，本届大会的特殊性与重要性仍远胜从前。感谢大家百忙之中拨冗前来。

在开始今天的议程之前，我想先简单介绍一下相关背景。由于世界各地的 IBM 客户正在寻求转型，所以，我想先说说我们在过去数年间发现的一些趋势。我们客户的转型之旅中，第一部分实际上便是我们提到的由外而内的转型。客户往往专注于由外而内重塑客户体验，而这一阶段往往被称为探索阶段。我们的客户已经着手探索如何运用技术改善客户体验的不同环节，有些客户通过数字化渠道或移动渠道来寻求改善，有些客户则通过以创造性方式应用人工智能来寻求改善，我们将在稍后详细介绍他们在重塑客户体验方面进行的探索。但与转型之旅的第二部分相比，便可谓是小巫见大巫了。这一阶段实际上更具挑战性，也就是所谓的由内而外实现转型。由内而外的转型实际上需要从根本上转变企业的运营方式，借此优化客户体验，并对客户作出新承诺。这一阶段着实困难，也非常复杂，需要从根本上对人员、流程以及技术等各方面进行调整。

如果说上述挑战都不算困难，那么，最大的难题在于如何在当今世界同时完成上述目标，也就是在从根本上转变我们工作方式的同时，还要改变我们与客户进行互动的方式。我们将其称为构建智能化企业的过程。构建智能化企业涉及众多要素。第一层便是我们所谓的市场决定业务平台。第二层则与流程相关，需要重新构想如何完成工作。这便是我们所说的智能工作流。第三层则是最为核心的一层，与企业经验及人性化水平相关，表明根据经验推动的转型过程实际上是由人类推动且以人为本的转型过程。实现上述目标需要海量数据。通过应用人工智能技术与分析法对内部与外部数据进行处理，我们便能切实发挥数据的力量。

我们的客户在向智能化企业转型的过程中所遇到的难题在于如何平衡速度与规模，如何同时实现上述目标。我们可以通过一款名为 IBM Garage 的模型为客户提供帮助。我们可以运用 IBM Garage 与客户共同创建、执行、实施其创新流程。以初创企业的速度，完成大型企业级的任务。目前，最让我兴奋的便是我们已对 Garage 模型完成了虚拟化调整，使其能够满足当下的独特需求。因此，我们能够邀请身处世界各地的专业人士拨号进入 Garage 线上会议与我们的客户进行互动，以远程方式帮助客户实现创新，随后在运用此类创新成果帮助他们从真正意义上取得进一步发展。今天，我很高兴地邀请到两位行业专家加入我们，一位是我们的客户，来自全球顶尖金融机构，而另一位则是 IBM Watson 团队成员，也是 IBM 的顶尖人工智能专家之一。话不多说，我们直接切入正题吧。

现在，让我们请出 IBM 数据、人工智能、专家实验室和学习部副总裁 Ritika Gunnar。Ritika，也十分感谢您今天来到这里。

>> RITIKA GUNNAR：谢谢。很高兴来到这里。

>> PAUL PAPAS：Ritika，刚才，来自 NatWest Group 的 Kristen 发表了自己的一些真知灼见。她向我们介绍了公司是如何以颠覆性方式应用人工智能技术的，也介绍了许多十分出色的应用案例以及各种应用人工智能改变人类体验的有效方法。我知道，您每天都身处第一线，为世界各地的客户提供帮助。您是否愿意和我们说说您在与全球客户开展合作期间看到的新兴趋势与现象？

>> RITIKA GUNNAR：当然。很荣幸，Paul。首先，我想说，Kristen 刚才为我们介绍了多种 Watson 用例，还讲述了 Watson 如何实现迅猛发展，甚至新冠疫情也未能阻挡其发展脚步，他分享的内容十分精彩。我也想借此机会衷心祝贺她入选人工智能领域杰出女性领袖（Women in AI）。真是太棒了。

现在，我想简单说说我们从中发现了哪些趋势与现象。大家都知道，用户与终端用户希望立即获得答案，更希望自己能对于这些答案了如指掌。我们发现，有四分之三的用户能够自行找到答案。他们倾向于自助服务。而要实现上述目标，三分之二的用户希望能够同时运用多种渠道而非仅仅依靠单一渠道。所谓的多种渠道可以是三种或以上，也许是通过网页、聊天或者语音获得所需答案。而事实上，许多客户代理人无法切实解决问题，因此，也为诸如 Watson Assistant 等启用人工智能技术的援助支持服务创造了巨大机遇。也因此，我们发现人们对于通过多种媒介应用上述技术为终端用户回答各类问题的需求日益剧增。

>> PAUL PAPAS：说的太好了。太好了。大家都知道，说起人工智能及其使用，您刚刚所提及的便捷度与速度已经成为了最低的基本要求之一。但我们现在正在经历极为特殊的时刻。在此次新冠疫情危机期间，我认为对速度的需求变得前所未有的迫切。您是否想跟我们说说这个特殊时刻让当今世界产生了怎样的变化？

>> RITIKA GUNNAR：当然。我想说，这是一个充满不确定性的特殊时刻。用户有许多疑问。在这个充满不确定性的时期，无论您是普通公民、消费者还是员工，您都会提出有关不同领域的问题并希望获得回答。因此，我们看到此类需求越来越多。大家已经听到了 Kristen 谈及她在新冠疫情期间所发现的需求所在。这周，我曾与一家金融机构进行了对话，这家机构表示，由于《新冠病毒援助、救济和经济安全法案》的出台，许多中小企业希望就特定事项获得贷款或人力资源，因此，他们的接入量上升了 50 倍。我们由此发现对于人工智能支持服务的需求飙升，因为社区中的许多人正在适应新常态，那么呼叫中心自然也应该适应这种新常态。

我想举几个例子。州立、地方与国家机构都接到了海量提问，而县级、州级与国家级机构给出的答案也不尽相同。各级机构甚至都无法透彻了解相关信息。而且，许多机构目前正在采用远程方式工作。因此，各行各业（例如，银行、旅行社等）都在采用居家办公模式，大家都在适应这种新常态，呼叫中心自然也不例外。他们必须有能力应对这些新问题以及新增的工作量。员工始终站在接受提问的第一线，因此，越来越多的员工也开始向公司询问新工作常态究竟是什么。我应如何实现远程工作？因此，在过去数月间，我们已为州政府、当地政府、组织机构与企业提供了数百个人工智能助手，为他们的员工提供所需支持和帮助。我们的产品已然覆盖了 18 个国家和地区。

我来举几个例子。捷克卫生部打造了一款名为 Anezka 的虚拟助手。Anezka 能够为公民提供关于如何预防与治疗新型冠状病毒感染的指导。我们选择虚拟助手是因为实际上只有 10% 的问题需要人类员工来回答。想象一下，90% 的问题都通过 Watson Assistant 技术得以解决，且仅需数日，便能将此项技术投入使用。我们在另一个南部州采用了同样的技术，而区别则在于不仅仅可运用该技术进行聊天，也可进行语音聊天，而语音聊天是一种极为热门的功能。只需两天，便可将这款人工智能助手投入使用，不仅能回答有关新冠疫情的问题，还可处理多种不同类型的问题，例如，如何应对失业。我们发现此项技术大获成功，对其的需求量也大幅增长，而企业所面临的压力也确实因为此项技术而缓解了不少。我再举个例子。这是我的故乡，奥斯汀。我是个自豪的奥斯汀人。奥斯汀政府已于近期采用了 Watson Assistant 技术应对涌现的海量新冠疫情相关问题。

>> PAUL PAPAS：太棒了。说的真好。很高兴能够听到关于 Watson Assistant 如何帮助人类、美国公民以及全球各地的人们获得关键信息与解答的故事。您刚刚提到，业务量增长了 50 倍，我想无论是对于商业企业还是州政府或当地政府，这样的业务量都是让人难以置信的。您也提到仅需几日便能完成设置将其投入使用。我比较感兴趣的是，您说到需在业务量呈 50 倍增长的情况下具备处理能力，这也就意味着许多人会首次与 Watson Assistant 打交道。当他们首次与 Watson Assistant 进行互动时会出现怎样的情况？我们是否对此类情况下的采用率有所了解？

>> RITIKA GUNNAR：我之前说过，三分之二的人实际上会利用三种以上渠道解决问题。我们看到公民对技术的了解越来越深入，他们知道运用技术便可实现真人式互动，因此实际上十分契合他们的需求。但我们所接触到的首类用例实际上往往是“请告诉我我该去哪里接受检测？”、“请告诉我我应该怎样指导 [无法辨别 00:25:42] ”或“如果我认为我的孩子感染了病毒，我该做什么？”。例如，亚特兰大儿童健康护理中心（Children's Healthcare of Atlanta）便发布了相关指南，告知如您的孩子——或您认为您的孩子感染了新冠病毒后应采取哪些措施。我们也看到，首类用例中的情况也会逐步衍生至用例二、三、四种。尽管应用技术并不复杂，但您必须仔细想想它对扩大用例范围会有怎样的影响。在此次疫情期间，我们为上述企业所提供的重大帮助之一便是迅速明确何为目的以及如何快速取得所需成果。在构建用例二、三、四的过程中，我们借助 Garage 方法与众多客户共同创建解决方案，帮助他们明确如何在最短时间内取得最佳成果，随后快速转入 NVP 阶段并投入实际应用。Paul，我所提到的许多用例都是在数日内完成设置并投入实际应用的。这也是可扩展技术赋予我们的能力，不仅仅只是与技术相关，更在于您如何与其进行真人互动、对其进行配置，使其满足您的需求并投入实际使用，最终使您的终端用户能够与之进行无缝互动。

>> PAUL PAPAS：您提到规模化应用，而我在与许多客户合作中积累的经验告诉我，初步 NVP、初步实施、初步概念验证等都能够以极为便捷、快速的方式完成，但之后如何实现创新成果可操作化则并非如此。这也是大家面临的最大困难所在。您是否这样认为？您是否认为 IBM Garage 模型可在上述方面为客户提供有效帮助？

>> RITIKA GUNNAR：当然。我认为，IBM Garage 模型就是我们的秘密武器，因为它能够真正帮助客户学习并理解如何推动技术升级以及如何运用技术真正取得所需成果。有时，这便是最值得我们关注也是最重要的一点。将 Garage 方法与我们的技术结合，共同发挥成效，便是我们手中最厉害的王牌。

>> PAUL PAPAS：太棒了。感谢您的真知灼见，Ritika。再听您说上几个小时也不为过。真是太精彩了。我们共同度过了一段难以置信的精彩时光。作为 IBM 员工，很高兴能看到我们正在帮助客户迅速适应变革，应对此次疫情所带来的挑战。我们须将 99% 的员工转为居家办公，且须在数周内完成上述调整，而我们旗下拥有 350000 名员工。我们麾下拥有逾 250 位敏捷专家以及 13000 名敏捷实践者，在他们的帮助下，我们得以从容应对此次疫情所带来的挑战，从而能够为客户提供更优质的服务。我知道，我们也正在重塑旗下产品与服务，使其能够进一步满足客户在此次疫情期间的最大需求。我们运用 Salesforce 为客户提供可应用于联络中心的支持服务，帮助客户顺利启用 Service Cloud。我们还推出了众多认知型服务产品，可帮助客户优化其联络中心的运营模式。我们还推出了针对 Watson Assistant 的全新服务。您能否对此做一些简单介绍呢？

>> RITIKA GUNNAR：当然。我们的 Watson Assistant 产品提供 90 天的免费试用期，因此，世界各地有新冠疫情相关用例需求的企业均可在 24 小时内完成产品设置并投入实际使用，这也是我之前曾提及的一些案例。因此，我想要呼吁在座各位在听过 Paul 和我的分享后立刻行动起来。当下正是采取行动的好时机。我们将运用专业知识与技能、专用方法以及技术帮助您实现进一步发展。我们为您提供的帮助不仅只在新冠疫情期间适用，更将在未来发展的方方面面为您提供助力。我们十分期待与您合作。

>> PAUL PAPAS：说得好，Ritika。非常感谢您今天抽空前来，与我们分享了 Watson Assistant 的用途与使用情况，以及我们是如何在这一特殊时期以及极为重要的各个领域为客户提供服务的。真的太精彩了。再次感谢您。

>> RITIKA GUNNAR：谢谢，Paul。

>> PAUL PAPAS：感谢大家参与此次大会，我希望大家都能和我一样，从今天的内容中获益良多。我想特别感谢 Kristen 和 Ritika 与我们分享他们的看法与经验。对于转型的需求从未如此迫切，我们必须面对这一现实。我们对于智能化企业的看法、我们的认知型企业架构、可帮助企业大规模快速实现创新的虚拟 Garage 模型以及我们运用 Salesforce、Service Cloud 认知型支持服务与 Watson Assistant 等产品围绕客服中心转型所推出的服务均已准备就绪，供您选用。如能成为您的业务合作伙伴，我们将不胜荣幸，也将在这一亟待转型的时期为您提供所需的助力。希望大家 2020 年一切都好。也请大家继续观看 Think 大会的其他精彩内容。