郭伟绪：以数字化转型提升基于ARIS的中兴通讯流程管理成熟度

早在2009年，中兴通讯股份有限公司就引入Software AG的ARIS这个在当时国际领先的流程管理平台。十多年过去了，ARIS的应用情况如何？

中兴通讯股份有限公司运营管理部流程总监郭伟绪发表主题演讲。

2020年9月16日，在Software AG中国区网上用户大会上，中兴通讯股份有限公司运营管理部流程总监郭伟绪受邀以”数字化转型，提升企业流程管理成熟度”为题发表演讲，讲述了公司流程管理的历史演进，介绍了流程管理面临的问题，以及ARIS在数字化转型的过程中发挥的作用和取得的成功经验，并展望了未来双方合作方向。

伴随公司成立和发展的流程管理发展史

中兴通讯成立于1985年，是一家全球领先的大型综合性通信解决方案供应商，在香港和深圳两地上市，凭借通信业界完整的端到端的产品线和融合解决方案，通过全系列的无线、有线业务、终端产品和专业的通讯服务，为全球160多个国家和地区的电信运营商和政企客户提供了满足差异化需求以及快速响应的创新技术与产品解决方案，让全世界众多用户享有语音、数据、多媒体、无线宽带等全方位沟通的体验。

中兴通讯流程管理历史演进。

目前，中兴通讯正致力于构建5G时代自主创新的核心竞争力，将凭借领先的5G端到端全世界产品与解决方案来加速推进全球RG商用规模部署，为更多的用户提供更好的沟通体验。

郭伟绪表示，自公司1985年成立开始，中兴通讯的流程管理就一直伴随其中。总体而言，中兴通讯的流程管理经历了四个阶段。

第一阶段，是从1985年公司创立到1997年企业发展初期，中兴通讯的流程管理也经历了从无到有的初步建设过程。在此期间，中兴通讯主要是通过一些纸面规范方式来进行内部流程管理。

从1998年到2009年，是中兴通讯流程管理的第二个阶段，即从线下到线上标准化的阶段，一个标志性的事件就是在1998年，公司借助自己内部IT的能力开发了一个流程文件统一发布平台，使得内部的各业务领域都可以通过该统一平台进行流程的发布和管理，公司也建立了初步标准化这样一个流程管理的理念。

从2009年开始，中兴通讯的流程管理进入了第三个阶段，标志性的事件就是在2009年引入了ARIS流程管理平台这样一个业界领先的流程管理工具，希望能够将内部的标准化管理融入到全球产业体系中。ARIS流程管理平台对完善公司的基础建模和初步标准化起到了很大的帮助作用，对公司内部员工建立流程意识、流程标准也起到了很好的基础构建的过程。

2012年，中兴通讯与麦肯锡等知名的咨询公司合作来强化整个流程体系的建设，并首次发布了企业内部的整体的一个流程框架体系，同时还启动了内部HPPD\LTC、ITR、ITIL等三个主要的客户视角端到端流程的建设，为整个企业组织的体系化流程管理发挥了明确的引导作用。

在此阶段，中兴通讯实现了从标准化管理到体系化管理的转变。

从2018年开始，中兴通讯流程管理进入到了一个新的阶段。当年公司在深入研究了流程管理基本理念并借鉴了业界流程管理成熟度评估方法之后，自行制定了一个流程管理成熟度评估的划分标准，将流程管理成熟度分为经验级、职能级、规范级、领先级、标杆级五个等级，形成了流程管理成熟度评估体系。依据该评价标准对中兴通讯内部的各业务领域以及公司整体的流程管理情况进行初步评估之后，判定自身处于一个规范级的水平。

中兴通讯流程成熟度评估标准体系。

基于流程成熟度评估的这样一个划分标准，中兴通讯认为自己处于在规范级水平。这也意味着公司还存在着一些需要优化的流程管理问题，初步认为体现在这三个方面。

一是面临从单一流程管理到全要素管理这样的现状。因为企业规模不断增大，业务变得更加繁杂，流程管理包含了系统、组织风险、合规等等更多的管理要素，需要有更多基础数据的收集、数据的分析与信息的对接才能够更好的实现全要素的流程管理。虽然在这方面，中兴通讯已经实现IT系统、组织、风险等少量流程管理要素的集成，但包括KPI指标、合规要求等内容等迫切整合的需要还很多，对IT、对系统提出了更高的要求。

二是全过程系统贯通的问题。中兴通讯端到端的业务很长，合同执行期最长的达十多个月，产品也非常复杂，还要提供专业化的服务，而公司信息化水平还不足70%，自身的业务流程还不能够实现全过程的系统化贯通，业务过程堵点也比较多，很多时候业务信息不能全程在线，核心业务还存在断点，导致整体业务效率偏低。

三是系统无法支撑多业务场景。中兴通讯业务系统以定制化居多，但它不能够兼容其他业务场景，也不能快速满足业务产品的需要，不仅敏捷性较弱，而且定制开发成本非常高。

调研发现，上述问题在传统流程改进方式下很难得到有效改善，变革周期比较长，迫切需要一种更强大的手段来改变现状。于是，在流程管理的道路上，中兴通讯开始了新的探索。

中兴通讯应用ARIS的历程，分为三个阶段：引入期、升级期以及深入合作期。

ARIS在中兴通讯的应用历程。

2019年，中兴通讯对ARIS平台进行了重大的版本升级，即从ARIS V7升级到ARIS V10，以流程为贯穿基础，关联企业架构的组织、IT、风险等多管理要素，借助这次升级能够更好的整合像目标、组织、IT、风险等在内的管理要素。

谈到ARIS从V7升级到V10的原因，郭伟绪表示，ARIS最开始不支持流程发布，升级后提供支持网络流程发布、可以在线浏览流程管理要素，最吸引中兴通讯的是ARIS对各种管理要素的信息进行整合的功能。

从2020年开始，中兴通讯与Software AG公司各类专家、产品经理进行了多次沟通，详细了解到ARIS产品未来的发展方向及功能趋势。

以数字化转型战略促进流畅管理优化

根据中兴通讯2022年实现数字化转型的战略，公司将基于数字平台提供服务能力，面向核心业务流快速响应业务创新，提升五类用户体验：一是全连接，连接人、知识、业务和物；二是应用场景化，面对不同的客户，对不同的应用场景进行个性化定义，提升用户体验；三是能力服务化，支持业务敏捷与创新，支持数字经营；四是技术组件化，五是资源共享化，实现易扩展、易引入新技术，共享弹性高效。

乘数字化转型战略之东风，中兴通讯开启了向全面流程管理转变的进程。

例如，中兴通讯跟很多的运营商客户都有着B2B业务对接虽然相互之间业务模式相近，但因为客户不同，不同客户的系统流程模式都或多或少存在一些差异，按照以往的模式，中兴通讯不得不针对每个客户去定制化开发一套系统去满足其需要。

随着数字化转型战略的启动，公司全面提升数字化、服务化的理念，无论是DT、IT团队还是业务团队，都将业务进行有效的划分并以模块化的开发方式进行服务化改造，通过功能的组合对不同用户快速进行串接，实现业务需要的快速响应。

如今，中兴通讯针对运营商提出的这种新的B2B需求，可以在一至两周内完整地实现业务的对接，大大提升了效率。

郭伟绪表示，借助数字化转型战略，中兴通讯将在以下几方面实现提升：一是在全过程系统贯通方面，实现核心端到端业务无断点、无堵点，信息化程度100%这样的目标，二是在系统支撑多场景业务方面，通过敏捷性的开发快速响应业务需求，支撑业务服务化，三是以公司数字化转型契机，推动流程管理成熟度在未来的2、3年内能够提升到领先级的水平。

郭伟绪坦言，中兴通讯与Software AG未来在流程管理以及在流程挖掘等方面还有很大的合作潜力。他希望后续能更多更深入合作，把公司流程管理向标杆级这样的管理水平推进，做更好的支撑和帮助。

基于即将发布的新版ARIS Process Mining SaaS（软件即服务）版本，这对十一年的低调合作伙伴，未来合作成果还会有更大的想象空间。