围绕以用户为中心的数字化企业建设

案例名称：【围绕以用户为中心的数字化企业建设】

公司名称：【海尔智家股份有限公司（600690）】

案例简述：

转型背景

近年来，随着大数据、云计算、人工智能等技术的落地和应用，家电行业发生了深刻变革，企业营销开始从流量思维向用户价值思维进行转变，能否更精准、更有前瞻性地洞察用户需求成为企业营销数字化转型的关键。

海尔智家围绕以用户为中心的数字化企业建设，推进全流程数字化变革，搭建高效的运营体系，通过数字化转型支持企业全流程各节点与用户零距离，从设计、研发、制造、销售、物流、售后等环节直面用户，帮助公司提升了服务和管理效率，为用户创造了最佳的场景体验。

转型概况

（1）在市场方面，海尔智家聚焦消费者、经销商和员工三个维度的竞争力，推进全流程数字化转型，对外提升经销商和消费者体验；对内提升公司运营效率。

①在消费者维度，围绕用户全流程体验将各节点业务场景统一到智能化运营系统；从找到用户、说服用户、感动用户和留住用户四个方面，在线上线下完善数字化的用户运营体系，实现用户全生命周期的管理。公司2021年新增会员3100万人，会员总数达到2.04亿人。

②在经销商维度，加速落地数字化平台战略，推动从“公司管理经销商”到“经销商全流程经营用户”的转变。2021年全方位推进电子签约体系，缩短经销商签约、开户、建店等环节的时间。同时赋能经销商提升自身经营能力；通过提供会员管理、物流配送管理、服务管理以及数据挖掘分析等数字化工具，帮助经销商提高与用户交互、交易和交付的效率。

③打造数字化营销中台，通过提供“分享裂变”、“社群经营”等工具，帮助直销员更高效经营用户，不仅可以将公域流量引流到店到人，而且直销员可以灵活调动资源，经营私域流量，解决线下用户流量获取难的问题，有效调动销售团队积极性，单销售员的销售额、成套销售占 比均有较大提升，用户平均单价提升12.5%O

④通过建立数字化服务平台，实现服务兵与用户的直接交互。目前99%的服务兵通过平台实现接单、结单、结算。通过平台赋能智慧排程等，提升效率。

（2）推进供应链数字化变革，提升运营效率与客户体验。

①在供应链计划领域，从生产计划、库存管理、运营管理等多方面提升数字化能力。如优化工厂级的生产排程系统，50%的工厂已经具备应用高级算法的能力，在保证成本最优的基础上快速响应订单。推进库存全流程数字化，通过渠道内各个节点提升商品周转效率。

②在制造领域，重点提升生产运营效率、产品数字化及设备物联能力。通过搭建制造效率数字化管理系统，实现单小时产量、停机时长等生产过程数据实时推送到责任人，不同层级管理人员能够迅速决策，在内部运营效率持续稳步提升的同时，更快、更柔性的响应客户需求变化。

③在物流领域，全流程打通了订单、制造、物流节点，实现了从工厂到经销商再到用户的全流程信息可视。通过数字化库存实现“一地存入，全国可取”，打破原有销售网格的限制，聚焦订单与物流运力最优匹配，实现“在线下单，就近配送”，大幅提升经销商运营效率和用户体验。

转型成果：

近年来，海尔智家通过全员、全流程、全生命周期的数字化，打造了以“智家大脑”为核心的物联网生态平台，实现了新价值、新增长、新体验，加速降本提效，费率同比再优化1.6pct；在用户数字化方面，客单价提升12.5%；员工数字化方面，整体提效8%；客户数字化方面，人均获客量提升 38%；门店数字化方面，整体运营效率提升53%。

海尔智家的数字化转型在提升运营效率、降低生产成本、提高服务质量等方面价值巨大。

（1）效率提升：生产端，海尔智家的数字化转型充分利用数据资源，提高资源优化配置效率，使得进一步细化分工成为可能，提高规模化效率，提升单位时间内价值产出；用户端，海尔智家能够对用户个性化需求的快速响应，增强个性化定制能力，以信息技术赋能多样化效率提升，提高单位用户的价值产出等。

（2）成本降低：海尔智家通过数字化转型，加强人、机、料等生产要素的优化配置和动态优化，降低产品的生产成本；提高资源配置效率，减少由于人、财、物等资源浪费和无效占用所带来的管理成本；优化交易过程，降低产品或服务的搜索成本和交易成本等。

（3）质量提高：海尔智家通过数字化转型，提高产品和服务质量，稳定提供满足客户需求的产品和服务；实现为用户提供产品全生命周期服务，提升质量稳定性，降低质量损失；实现对采购及供应商的持续优化，提升供应链质量管理水平；将质量管理由事后检验变为按需、动态、实时全面质量管理，全面提升质量管控和优化水平。

在数字化转型的助力下，海尔智家2021年实现收入2275.6亿元，同比增长8.5%,剔除卡奥斯影响后同口径同比增长15.8%；净利润132.2亿元，同比增长16.7%；归母净利润130.7亿元，同比增长47.2%。

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