加快数字化，文华东方酒店如何靠体验“取胜”？ 原创

餐饮店卖美食，4S店卖汽车，房地产商卖住房，那么，酒店业的卖点又是什么？它销售的不仅仅是客房、餐饮或者会议这样一个个具体的产品，而是更综合的服务，必须要靠体验“取胜”。

试想一下，当你入住一个酒店，酒店员工就可以根据你的偏好选择最适合你的楼层和房型；当你走进客房，温度调节得恰到好处，音响中传来的是你喜欢的歌曲，冰箱中摆放的是你最爱的饮料……这样的服务，是不是想“再来一打”？

随着消费升级，这种个性化服务的重要性也在日渐凸显。目前，酒店行业几乎摆脱了星级划分的固定套路，进入了更细化的市场竞争模式。越是高级的大酒店，这种需求越是明显，因为对消费者来说，花高价买的显然不再只是“一屋一床一被”，而是切切实实的服务，甚至是超越预期的体验。

那么，什么样的服务才能称得上是好的体验？最近听到了这样一个例子：有一个顾客入住某酒店，因为枕头不舒服就把自己的外套叠着垫在了枕头下，在那之后，每次当他入住该酒店时，都会发现酒店工作人员用毛巾叠成了同样的高度垫在枕头处。对于消费者来说，这就是一种超乎预期的体验。

虽然每个酒店甚至酒店中每个工作人员对体验的理解和完成度可能有所不同，但是无一例外，这些操作或者制度制定的依据都来自消费者自身。所以，获取这些偏好信息并对此进行有效处理、分析，将结果再反馈给顾客，从而提升服务体验——这便是眼下酒店行业数字化转型的核心思路。

对外升级体验，对内提高效率

发源于亚洲，经营着全球23个国家和地区33家超豪华酒店、度假村和7个住宅的文华东方酒店集团（MOHG），如今就在沿着这样一个思路推进自身的数字化转型。

为了更好地记录顾客的入住信息、入住偏好等信息，MOHG在三年前决定，用全新的系统取代老旧的基础性系统，并为此专门组建了一个跨职能的项目团队，汇集了来自IT部、市场部、营销部、财务部等不同部门的代表。经过一周时间的评估，项目团队最终采用了Infor公司的HMS（Hospitality Management Solution，酒店管理解决方案）系统，并与Infor公司组成了联合团队，对整个框架进行了设计和配置。

据了解，在确定了核心决策之后，HMS于2019年6月就开始在MOHG全面铺开，包括亚太地区，欧洲、中东和非洲地区，以及美洲在内的三地协同开展工作，大大加快了项目的实施效率。截止今年3月，MOHG全球33家酒店中的23家均已经部署了HMS。“本来今年年初其它酒店的部署也应该完成，但是由于疫情影响，项目被推迟了。不过，一旦情况允许，我们就会尽快完成剩余的物业部署。”文华东方酒店集团信息技术副总裁Todd Wood在日前接受记者采访时表示。

文华东方酒店集团信息技术副总裁 Todd Wood

据他介绍，HMS的使用极大改进了MOHG获取宾客详细信息的能力，提高了酒店的个性化服务，方便酒店服务人员与宾客互动。以酒店前台的接待人员为例，通过大屏显示，他们可以在接待时非常直观地看到某个宾客的360度信息，比如同行的人、驻留时长、上次入住时的房型等等，从而针对性地提供服务，和宾客更好地对话和互动；此外，基于Pad应用，宾客甚至不用走到前台，只要进入酒店就可以自助办理入住。“如此一来，前台人员的职责也发生了变化，从过去只是接待到现在能够更好地向宾客问候。”Todd Wood告诉记者。

不仅是宾客的体验升级，借此，员工的工作效率提升也是肉眼可见的。首先，基于已有信息，员工可以更快地提供服务；其次，通过HMS中的很多无纸化解决方案，在线化的操作不仅大大减少了员工的文件工作，还加快了工作流程的推进；另外，从技术角度而言，HMS完全构建于云上，系统升级后可以自动获取最新的功能，不需要酒店技术人员来做升级和维护，因此可以把技术人员从中解放出来，从事其它更多的工作。“这一点一滴的改进带来的效率提升其实是非常大的。”Todd Wood强调。

灵活性、易用性、合规性、安全性，全面考量

谈及选择Infor的原因，Todd Wood表示主要有三个方面的考虑：第一，Infor能够提供非常现代化的系统，能够满足MOHG作为奢侈酒店品牌在运营过程中必不可少的丰富功能需求，给客户带来全新的体验；第二，Infor HMS系统对酒店工作人员来说非常易于使用，培训过程也很清晰明了；第三，整个系统都部署在云上，便于集团在全球的标准化流程部署，支持酒店的整体业务运营。

在技术细节上，HMS是一个云原生软件，这意味着它具有非常好的灵活性，基于年度合同，客户可以在其任何SaaS产品之间交换所选产品，从而满足快速发展和变化的业务需求。另一方面，HMS采用的多租户方式也使得该系统的编程访问、存储和其它环境的定价都是透明的，并且随时可用，很大程度上避免出现计费错误的情况。这些，都是MOHG选中Infor的重要原因。

当然，对于一个全球化的酒店集团而言，还有一个非常大的痛点，就是如何满足各地的法律法规要求。“尤其是在欧洲地区，比如，我们想在一个国家、一个城市开一个新的酒店，很多信息是不了解的。而Infor自身作为一个全球性企业，就可以为我们提供全球化支持，帮我们做好准备、做好规划，并在技术层面满足当地的监管要求。”Todd Wood补充道，“简而言之，我们既希望能够给我们的宾客提供最棒的服务体验，反过来，我们也希望自己的合作伙伴可以提供给我们最好的服务。”

而站在消费者的角度，HMS带来的体验提升是有“底线”的，也就是说，在数据隐私保护方面HMS提供了充分的保障。针对系统自身安全性，Infor内部有专门的流程来对软件和应用进行测试，包括穿透性测试。在把产品或功能发布到云上或提供给客户时，Infor都会进行相关测试。而这，也使得HMS在各种第三方安全评级服务的评估中受到了高度认可，并且，根据申请，如果系统发生更换，Infor将在合同结束后的30天内，以原生形式把SaaS环境中的数据免费返还给客户，由客户完全控制自己的数据。“除此之外，我们有自己的数据合规团队，也会做相关的审计，看它是否符合一般数据保护条例（GDPR）以及其他数据保护和隐私的要求。从数据安全管理的角度来说，我们这些数据都是加密的。”Infor亚太区酒店业务副总裁Eric Wong强调。

Infor亚太区酒店业务副总裁 Eric Wong

MOHG 同样非常重视客户数据的隐私保护，在使用客户信息时非常强调“适度”和“适当”。“我们根据客户提供的信息来为他们提供个性化的服务和产品，在处理数据时我们是非常审慎的，方法是保持信息透明度，也就是说，让客户知道我们是怎样使用他们的数据，并且给客户提供机会来允许我们使用他们的数据。”Todd Wood表示。

由此可见，MOHG已经做好了充足的准备在拥抱变化，从细微且全面的角度去思考和着手，真正地迈向数字化的道路。用Eric Wong的话总结：“促成MOHG项目成功的因素主要是流程、技术和人三大要素，它让员工能够做好心理准备，拥有接受新变化的心态，这是非常重要的。而作为MOHG的合作伙伴，这样的心态对我们来说也非常重要。”